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物業客戶服務中心面臨的問題與挑戰
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                           物業客戶服務中心面臨的問題與挑戰 

 

    一、物業管理公司和從事客戶服務的員工沒有正確認識和定位自己

  物業管理經過20多年的發展,企業對客服務的觀念有了很大的改變,服務質量也有顯著的提升。然而,隨著業戶服務需求的不斷提升和對服務品質的不斷提高,更多的物業管理企業顯然沒能真正地逐步超越業戶的服務期望,對企業自身和服務人員的所處的地位尚需根據時代的發展合理定位。

  現如今,物業管理企業大多數還是在以自我為中心,提供自認為令業主“滿意”的服務。在全球經濟一體化、外資企業蜂擁而入、物業管理公司服務同質化嚴重的大背景下,致使物業管理企業的競爭在不斷加劇,潛在的危機也已悄然到來。

  (一)物業管理公司對客戶服務工作不重視。表現在兩個方面:一是對客戶服務中心授權不夠,客戶服務中心不能獨立處理業戶的問題;二是企業只認為接待業戶的幾個管理員是服務人員,沒有從業戶角度考慮,把服務部門作為一個獨立的服務中心對待。實際上,物業公司所有工作人員都是服務人員,只不過分為一線服務和后方支持而已。

  (二)以自我為中心,觀念與方法過時陳舊。客戶服務中心還在以自我為中心,過時觀念和方法在處理業戶投訴中仍占主導地位。客戶服務人員還只是考慮業戶的簡單需要,而一些隱性的、更深層次的服務需求被忽略。比如舉辦兒童類的社區文化活動,一定要站在家長的角度考慮問題,給老年業戶提供座位、給家長進行活動介紹等。

  (三)物業管理企業常常以為與業主(業委會)簽訂了委托管理合同,管理處就和業主是平等的。這種情況影響到客戶服務的員工,因而經常發生員工與業戶頂撞爭論的事情。造成這種情況的主要原因是:

  1、業主具有物業管理權和對物業管理企業的選擇權,這是物業管理公司和業戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場競爭的物業管理公司越來越多,業戶主導著市場,物業管理公司處于被動狀態。企業如果沒有特色的服務和知名的品牌,就像一只待宰的羔羊,只能被市場淘汰。

  2、客戶服務人員看待企業和業戶的關系時不能完全遵照合同,更應尊重現實。實際上,物業管理公司服務于業戶,業戶就是選擇我們的上帝,是我們的衣食父母。只有擺正自己位置,才能做到更好的服務。

  二、行業競爭加劇,企業生存面臨困境

  (一)中國加入WTO后,內地與國際市場接軌,外資企業如雨后的春筍紛紛在全國各地落腳。物業管理公司面臨兩種競爭:一種是外資企業與內地企業的競爭,比如戴德梁行、嘉里物業、熊谷物業等外企進駐對內地物業造成的競爭壓力;另一種是國內本地企業與外地企業的競爭,比如中海、萬科、長城等物業公司從深圳走向全國后,對其他城市的物業管理公司造成了巨大的競爭壓力。

  (二)服務同質化現象嚴重,企業之間服務優勢不明顯。你會的,我也會。物業管理公司之間相互模仿,服務模式、服務項目、流程、人員配置相當接近,企業的管理水平和服務水平差距也正在縮小,這種縮小是全方位的。

  (三)服務創新遇到瓶頸。物業管理經過多年發展,取得了長足的進步,管理服務水平已接近或達到發達國家的管理水平,物業管理突破了跳躍性發展的階段,逐漸趨于平穩發展階段。企業的之間沒什么秘密,突破式的創新在服務理念、管理方式、服務技術等方面遇到了前所未有的阻礙。

  三、物業服務員工綜合素質不高、水平低下是管理服務不到位的主要原因

  (一)物業管理企業普遍存在員工素質不高和服務水平低下的情況

  1、員工的服務態度差

  客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠,不知道服務禮儀禮節,也從來不把業戶當成顧客,有時服務態度甚至隨著自己的情緒產生變化,導致業戶感知服務質量不高。

  2、服務知識面狹窄

  從事客戶服務的員工常常知識面非常單一,有些是懂法律法規知識,卻無物業管理實操經驗;有些只得一般入伙知識,卻對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握,處理業戶的問題時不知如何下手,效率低下。

  3、技能不全、不精

  這些體現在客戶服務分管不同事務的各級員工。服務中心的管理員不懂得如何組織開展社區活動;維修工上門維修技術粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥,如何將花木修剪造型等。很多服務從業人員只懂得一點皮毛知識,這其中包括一些中層領導。

  4、缺乏獨立思考能力

  這些與物業管理公司的授權和員工的基本素質有關。一方面物業管理公司并未以客戶為中心,以服務為導向,未給予服務員工充分的信任和授權,員工不敢做主,逐漸形成了不善于思考決斷的習慣。另一方面,員工本來的素質知識不全,導致服務人員在面對業戶的需求,或面對新的困難時,不知道如何處理,不知道如何去化解業戶抱怨。

  (二)造成物業管理公司員工素質偏低,服務水平低下的原因

  1、物業管理公司仍然是收容站

  這是行業司空見慣的現象,房地產企業常常把下屬物業管理公司當成自己建立關系網的平臺。一方面房地產企業的關系客戶很多,有政府部門、銀行、建筑商、供應商等許多關聯性企業,房地產企業常常無法推掉關系企業的人際應籌,于是政府官司員、銀行客戶、相關企業以及房地產企業內部員工等紛紛把自己的親屬或關系中的關系介紹到房地產公司,而地產公司也樂于做個順水人情。另一方面,從房地產企業淘汰下來的員工也大多進入到物業公司,這其中包括一些物業管理公司的中高層領導。這些員工相當部分對物業管理幾乎沒有初步了解,素質參差不齊。濫竽充數的現象最終導致物業管理水平上不去,業戶感知服務質量低下。

  2、不公平感導致員工缺乏工作熱情和激情

  由于物業管理公司不少員工都是關系戶,這種情況容易導致兩個不良現象:一是有些員工進入物業公司,拿的仍是地產公司的高工資,而真正擁有物業管理經驗、從事大量客戶服務工作的員工反而工資低下,這種不公平狀況導致企業員工缺乏工作熱情。一是這些員工認為自己是關系戶,比別人高一等,沒有誰敢“炒”自己魷魚,因而工作懶散、對待客戶不禮貌,甚至不接受批評、不服從管理,物業管理公司領導是管也不是,不管也不是,最終造成整個服務中心、甚至整個物業管理公司處事的不公,其他員工因為關系戶的優越性而倍感不公平和挫折感,工作沒有干勁,缺乏激情。另一方面,物業管理公司很少采用量化考核,同員工工作成績掛鉤,干多干少、認真或不認真都是同等待遇,無法調動員工積極性和能動性。

  3、培訓乏力

  培訓不到位是物管行業的普遍現象,體現在三個方面:一是來不及培訓。主要反映的是物業管理公司在入伙階段,因為前期介入或準備過遲,物業管理公司剛剛招聘員工就面臨小區入伙,這些員工一到服務中心應忙著入伙的準備,比如準備入伙資料、驗收接管、督促缺陷整改、籌備入伙接待等,一般需要花費兩個月左右。物業管理公司根本沒有時間對員工進行系統培訓,偶而進行的培訓也是針對入伙進行地臨時會議性質的講解,不系統。二是物業管理公司對培訓并不看重。許多企業領導人認為,員工在實踐中摸索經驗更直接,同時為培訓支出成本也不劃算。這種企業沒有精品意識和品牌意識,他們把員工當作成本,甚至負擔。對業戶的服務主要是靠員工完成的,員工缺少培訓、知識不夠對服務質量造成的影響是顯而易見的。三是大多數物業管理公司沒有專門的人力資源部門,沒有專門的培訓計劃,他們不知怎樣提高或從哪方面提高員工素質。特別一些中小型物業管理公司比較多。設立人力資源部,企業的成本又增加了,不設置,培訓不知道由哪個部門能完成。

  四、企業的服務流程缺乏競爭力

  (一)服務流程的存在常常是為了組織方便,內部溝通時,職能部門都承擔作用,而不是為了業戶方便,讓業戶更加直接面對服務部門。這種流程復雜、耗時且傳遞信息緩慢。遇到業戶的問題需要解決時,常需要流轉好幾個部門審批簽字,浪費業戶的時間。

  (二)物業管理公司對管理處支持不夠。一方面,管理處的權限太小,面對業主的許多困難不能獨立做主,延緩了處理的時間,影響了業戶感知服務質量。另一方面,管理處受物業管理公司的許多部門管轄,如人力資源部、財務部、清潔公司等,服務中心無所適從。物業管理公司只是領導管理處,而不是給予更多的支持等。

  五、忽視客戶關系管理

  (一)物業管理公司通常只考慮業戶的簡單需求,不對業戶進行細分和分析業戶的深層次需求及隱性需求。企業認為搞好保安消防、清潔衛生、綠化管理等工作就行了。而實際上,業主購房并不僅限于房屋的保值增值,他們更多的是購買物業管理公司為他們營造的一種生活空間,甚至一種生活方式。

  (二)物業管理公司過于追求效益。在面對業戶的需求時,不賺錢就不干、不給錢不給辦、收多少錢辦多少事。因此,這種唯利是圖的做法刺傷了很多業戶的心。物業管理公司未能將服務宗旨貫徹到企業的經營之中,業戶的基本需求得不到滿足,談何服務。

  (三)重視一次性服務,追求業戶滿意,很少考慮業戶的忠誠。業戶的滿意只是暫時的,而業戶的忠誠才是企業取得長期利潤的關鍵。物業管理公司往往過多追求單次服務的滿意,很少采取一些溝通方式,與業戶建立長久的友好關系,與業戶保持長期的友好關系是培育業戶忠誠度的重要途徑。

 

 

 
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