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淺談物業管理客戶服務工作
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                        淺談物業管理客戶服務工作 

 

    隨著社會的發展和進步,業主對物業管理企業的服務水平越來越重視,要求也越來越高,客戶服務作為物業管理中的核心環節更是不容忽視。其不但擔負著接受業主投訴、報修工作,還擔負著隨時向業主傳遞服務中心各項信息、向業主展示物業管理人良好形象的責任,因此客戶服務在物業管理中占重要地位。

  一、物業管理的服務特性

  隨著人們生活水平的提高,享受物業服務的意識越來越強。物業管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務,不同有三:服務和管理合二為一;服務對象非常廣泛,服務內容不斷豐富;服務標準千差萬別,具有自生性。

  (一)服務和管理合二為一

  沒有任何一個行業像物業管理行業這樣把管理和服務結合得這樣緊,沒有好的服務的物業管理不能稱之為物業管理。近來,不斷有樓市糾紛見于各種媒體上,糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來說,交了費就要享受個性化的服務,物業管理企業應該滿足業主的要求。對物業管理企業來說,繳納的物業管理費必須和服務水平相匹配,業主對服務的需求千差萬別,歸結起來“物業”本意是管理,實際是服務,兩者是合二為一的關系。物業管理企業必須把服務作為管理的重要內容,同時把管理作為有效手段。

  (二)服務對象非常廣泛,服務內容不斷豐富

  物業管理是有形管理、無形服務。對物業管理企業來說也很難根據物業收費情況對服務水平給出合理的定位,這是因為物業管理是有形管理和無形服務的統一。

  物業管理的對象不僅是客觀存在的房產,還有業主。業主是活生生的個體,因而也就具有了差別性。為了解決這種差別性,物業管理企業必須對部分服務項目加大投入,從而提高服務水平,但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。

  其實,服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇,物業管理企業的綜合實力很大一部分體現在這一方面。在物業管理的實踐中,針對同樣的事情,不同的處理方式也會有不同的效果。所以,服務水平和管理水平是分不開的。物業內部管理水平上去了,服務水平也自然提高了。管理是前提,服務是目標,兩者缺一不可。

  (三)服務標準千差萬別,具有自生性

  政府規定統一的服務標準對于一些新小區可能很好落實,但對于一些老小區就力不從心了。開發商售房時的過多承諾,導致業主入住后與物業管理企業的矛盾重重。物業管理只有充分市場化,才能適應千差萬別的住戶需求。實際上,有很多小區服務標準和收費標準一樣,具有自生性。是由住戶產生了需求,然后經過與相關方交涉,才完成一些項目的立項。政府應該給業主和物業管理企業更大的自主權和自治權,通過雙方協商一個合理的標準。

  相對于私人空間的擴大來言,介于私人空間和公共空間之間的小區空間,應該按照自生性的原則,充分發揮各小區物業管理要素的積極性和創造性。可見,物業管理是有形管理、無形服務。對于有形管理,可以量化小區常規性的工作,應當有個確切的標準。對于無形的服務,則應該市場化、多元化。

  二、客戶服務是物業管理企業的窗口

  客戶服務的字面意思容易讓人理解為一項為業主提供服務的簡單勞動,這是狹義的理解。客戶服務作為物業服務中心面對業主的一個窗口,除了狹義的客戶服務概念外,還包括廣義上的與業主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報修過程中與各部門關系的協調等,客戶服務人員需具備一定的專業知識或受過專業培訓,便于研究客戶心理,及時了解客戶提出要求的出發點,軟化或避免矛盾的產生。

  在從事客戶服務的工作中也常遇到固執、偏激的業主,但要知道一點:“業主不一定永遠是對的,但業主永遠是第一位的”。每一個客服人員都應當通過日常的接觸和服務讓業主清楚地認識到這一點,對物業管理的工作多一份理解和支持。

  三、客戶服務的發展前景展望

  客戶服務在物業管理中占據著極其重要的地位,那客戶服務與物業管理的發展方向與發展前景又如何呢?

  可以很清楚地看到人民的生活水平都呈穩步上升趨勢,并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策,這使得人民的物質生活水平穩步上升,政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善,也提供了不少適合工薪階層的住房,這樣就使得房地產業的發展空間加強、加大,將有更多的留給開發商來投資發展,大量的新式住宅樓會如雨后春筍一般層出不窮,這就需要有強而有力的物業管理來負責業主的服務與小區、樓盤的日常管理,物業管理的發展空間變得更大、更廣。然而,現在的市民們文化修養與道德水平以及涵養素質都比以前有了很大提高,不僅要求吃飽穿暖,對住房的要求也逐步提高,如小區的周邊及內部環境,物業管理企業的服務情況等。所以物業管理也要逐步向人性化的方向發展,努力將自己的位子放到角色中去,成為業主的好管家。

 

 

 
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